Telefonate mute: il Garante Privacy spiega cosa sono e perché vengono ricevute

Il Garante per la protezione dei dati personali, attraverso una sezione appositamente dedicata delle domande frequenti (FAQ), presente sul suo sito ufficiale, ha spiegato cosa sono e perché alcuni consumatori ricevono le cosiddette “telefonate mute“.

Durante questa tipologia di chiamata, effettuata dai call center con finalità commerciali, la persona che viene contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore.

Ciò è dovuto al fatto che, solitamente, i call center cercano di ottimizzare i tempi tramite l’utilizzo di sistemi automatizzati che effettuano più chiamate rispetto all’effettivo numero di operatori disponibili a poterle gestire.

Questi ultimi, di conseguenza, non riescono a parlare immediatamente con tutti gli utenti che rispondono alle chiamate ricevute, facendo sì che la telefonata resti, appunto, “muta” fino a quando un operatore non si libera dalla chiamata precedente, che il sistema ha instradato automaticamente.

L’obbiettivo dei call center, dunque, è quello di assicurarsi che i propri operatori, al termine ogni telefonata effettuata, ne abbiano sempre un’altra da prendere in carico, già instradata, evitando così che i propri dipendenti rimangano inattivi.

Secondo segnalazioni arrivate al Garante per la privacy, le telefonate “mute” possono generare nelle persone contattate stati di ansia, allarme e preoccupazione circa la loro provenienza (ad esempio, controlli indebiti, molestie, stalking o verifiche di malintenzionati volte alla commissione di eventuali reati).

Propri per questo, il Garante ha prescritto che l’utente non venga messo in attesa silenziosa e che il sistema generi una sorta di rumore ambientale, definito “comfort noise“, come ad esempio voci di sottofondo, squilli di telefono o brusii.

Questi rumori di fondo devono dare la sensazione che la chiamata provenga da un ambiente lavorativo, in modo che l´utente abbia la sensazione che la telefonata ricevuta provenga da un call center e possa così escludere ogni ipotesi malevola sulle intenzioni dello sconosciuto chiamante.

Il Garante, poi, ha disposto che i call center conservino i report statistici delle percentuali di telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, per un periodo non inferiore a due anni, con l’intento di consentire eventuali controlli e verifiche ispettive sul rispetto delle regole stabilite dallo stesso Garante.

Inoltre, con lo scopo di ricondurre il fenomeno entro i limiti di tollerabilità, il Garante ha stabilito ( provvedimento del 20 febbraio 2014): che non vengano effettuate più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”; che la chiamata “muta” si interrompa dopo 3 secondi dalla risposta dell´utente; che a seguito di una chiamata “muta” venga preclusa la possibilità di richiamare quella stessa utenza per almeno cinque giorni; che l´eventuale successivo riuso di quel numero avvenga in modo da assicurare la presenza di un operatore.

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